Reclami e Disconoscimenti

Per eventuali contestazioni relative ai prodotti e servizi bancari e finanziari, a servizi di investimento o a prodotti assicurativi, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca secondo le seguenti modalità alternative:

• per lettera Raccomandata A/R, indirizzata a

Banca Profilo S.p.A.

Reclami

Via Cerva, 28 – 20122 Milano

Per i servizi Private:

• per via telematica all’indirizzo [email protected]

Per i servizi Digitali:

• per via telematica all’indirizzo [email protected]

La Banca deve rispondere entro:

• 60 (sessanta) giorni di calendario dalla ricezione, in caso di Reclami aventi ad oggetto servizi bancari e finanziari;
• 60 (sessanta) giorni di calendario dalla ricezione, in caso di Reclami aventi ad oggetto la prestazione dei servizi e attività di investimento;
• 45 (quarantacinque) giorni di calendario dalla ricezione, in caso di Reclami aventi a oggetto i Prodotti Assicurativi;
• 15 (quindici) giornate operative dalla ricezione, in caso di Reclami per i Servizi di Pagamento; in situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 (quindici) giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il Cliente reclamante otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 (trentacinque) giornate operative.

I dati forniti dal Cliente saranno trattati esclusivamente per le finalità strettamente connesse al riscontro della comunicazione, nel rispetto della vigente normativa in tema di privacy (Codice in materia di protezione dei dati personali – D. Lgs. 196/03 – Reg. UE 2016/ 679), in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi.

Per formulare una richiesta di rimborso relativa ad operazioni di pagamento non autorizzate, è necessario procedere alla compilazione dell’apposito modulo di disconoscimento disponibile ai seguenti link:

• Modulo di disconoscimento di operazioni di pagamento non autorizzate – Clienti Private
• Modulo di disconoscimento di operazioni di pagamento non autorizzate – Clienti Digital

Il modulo, compilato in tutte le sue parti e firmato, deve essere inviato per via telematica all’indirizzo:

• [email protected] per i servizi Private;
• [email protected] per i servizi Digitali.

Una volta ricevuta la richiesta di disconoscimento, la Banca provvederà a fornire un riscontro al Cliente entro la fine della giornata lavorativa successiva a quella di ricezione della richiesta di disconoscimento (le richieste ricevute oltre le ore 15:00 si considerano pervenute nella giornata lavorativa successiva).

Se il disconoscimento è ritenuto fondato, la Banca procederà a rimborsare immediatamente al Cliente l’importo dell’operazione disconosciuta. Qualora la Banca ritenesse la richiesta infondata, esporrà al Cliente le ragioni del rifiuto e ne darà comunicazione alla Banca d’Italia.

Per le operazioni non autorizzate, ove previsto, il Cliente deve fornire una copia della denuncia effettuata presso le Forze dell’Ordine/l’Autorità Giudiziaria entro 30 (trenta) giorni di calendario dalla data di comunicazione di disconoscimento.

La Banca ha il diritto di ottenere, entro 90 (novanta) giorni di calendario dalla data in cui il Cliente ha presentato la richiesta di rimborso, la restituzione degli importi rimborsati tramite riaddebito della somma precedentemente accreditata se:

• dall’attività istruttoria posta in essere dalla Banca il rimborso risultasse non dovuto;
• o il Cliente non avesse fornito alla Banca, entro il termine di 30 giorni, nei casi per cui è richiesto, una copia della denuncia alle Forze dell’Ordine/all’Autorità Giudiziaria;
• o il Cliente non abbia adempiuto ad uno o più obblighi di cui alla normativa vigente.

I dati forniti dal Cliente saranno trattati esclusivamente per le finalità strettamente connesse al riscontro della comunicazione, nel rispetto della vigente normativa in tema di privacy (Codice in materia di protezione dei dati personali – D. Lgs. 196/03 – Reg. UE 2016/ 679), in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi.

In caso di insoddisfazione, il Cliente può rivolgersi a uno degli enti preposti alla risoluzione stragiudiziale delle controversie:

• Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per le controversie relative ad operazioni e Servizi Bancari e Finanziari. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it;
• Arbitro delle Controversie Finanziarie (ACF) per le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione di Servizi di Investimento. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.acf.consob.it;
• Conciliatore Bancario e Finanziario; per sapere come rivolgersi al Conciliatore Bancario si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it;
• Arbitro Assicurativo (AAS) per le controversie relative a Prodotti Assicurativi. Per sapere come rivolgersi all’AAS si può consultare il sito https://www.arbitroassicurativo.org.

In ogni caso, il Cliente può rivolgersi a qualsiasi altro organismo di Mediazione, sia esso pubblico o privato, iscritto al Registro di cui all’art. 16 del D.Lgs. n.28 del 4/3/2010 (disponibile al link Albo degli Organismi di Mediazione). In particolare:

• l’istanza si può presentare solo presso organismi di Mediazione operanti nel medesimo luogo del Giudice territorialmente competente per la controversia (eventuale e futura);
• il Cliente e la Banca (le “Parti”) fin dal primo incontro e per tutto il procedimento, sino al termine della procedura di risoluzione stragiudiziale, devono farsi assistere da un avvocato.